Hace un par de años algunas empresas empezaron a aprovechar la oportunidad que daban las redes sociales asignando a personal de atención al cliente a un perfil de Twitter o Facebook en vez de a un teléfono. Al principio podía parecer algo que sólo pueden hacer los grandes, pero poco a poco todos los demás nos hemos ido subiendo al barco porque no supone un gran coste para la empresa (aunque todo depende siempre de la estructura de la empresa) y las ventajas son inmensas.

Twitter, por ejemplo, se ha convertido en un canal de referencia para la atención al cliente. A base de tweets o mensajes directos las empresas pueden solucionar problemas con clientes o incluso anticiparse si hacen buen uso de la escucha activa. Sobre todo en Twitter la escucha activa es una herramienta que te permite encontrar a personas con necesidades y acabar convertiéndolas en clientes, aunque eso mejor me lo reservo para otra entrada porque la verdad es que tiene miga.

Como iba comentando, la atención al cliente de una empresa puede marcar seriamente la diferencia en cuanto a reputación y ventas se refiere. ¿Recomendarías o volverías a comprar en una empresa en la que cuando tienes un problema pasan de ti y al final tienes que buscarte la vida? Probablemente no. Además, que en función del cabreo que te hayas pillado con la empresa puedes hasta quejarte por internet en tus redes para que tus conocidos sepan de tu experiencia. En función del nivel de tu descontento puede acabar incluso en una crisis de reputación para la empresa, porque las quejas que antes se quedaban en un archivador del departamento de atención al cliente ahora están a la vista de todos y eso a las empresa les da cuanto menos respeto.

Qué no hacer en tus canales de atención al cliente

Sin duda todo esto apunta a una mejora en el servicio de atención al cliente por parte de las empresas, pero no es el usuario el único beneficiado ya que para las empresas estos canales también son una fuente de feedback inagotable, además de que permite una resolución de problemas más rápida y barata. Sin embargo, no es oro todo lo que reluce. Hay empresas a las que esto de “modernizarse” y atender consultas o quejas de los clientes por redes sociales como que no les termina de cuadrar. Nada mejor para ilustrar estos casos que con este ejemplo:

Quiero dar énfasis en el detalle de que en ningún momento se pone en el lado del cliente que se queja, sino que directamente pasa a amenazar al cliente por el contenido del tweet. Lo de las faltas de ortografía lo paso por alto, ya que sólo con el mensaje tenemos para rato. Por suerte hay otros usuarios que salen a defender al cliente:

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Chapó por la gestión de la crisis y ese hashtag #denuncia. No voy a profundizar mucho, sólo digo que parece que el plan de crisis del community manager es un poster motivacional en su mesa que debe dictar algo como “Si no sabes que hacer, llama al gabinete jurídico y denuncia a lo que se te ponga por delante”. Sé que no es muy motivador, pero no quiero imaginar que pasa por la cabeza de un community manager que resuelve una crisis así. Casi que les hubiera salido más rentable tener a Hodor de community manager.

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Por supuesto, de nada que el tweet en sí tuvo algo de repercusión salieron más usuarios compartiendo su opinión sobre el suceso. Algunos simplemente no tienen desperdicio:

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Este es el claro ejemplo de cómo puedes cargarte la reputación de tu empresa con sólo dos tweets. Por suerte esto no es lo más común, pero puedes encontrarte muchos patinazos a lo largo de internet.

Cómo usar la atención al cliente en tu beneficio

Por otro lado, hay muchas buenas prácticas sobre la atención al cliente y sobre todo muy buenas respuestas a tweets o comentarios hechos para poner a la marca en un apuro o que son potenciales crisis de reputación. Un gran ejemplo en el que tratan de poner a Vueling contra las cuerdas y el community manager es capaz de salir airoso sin dificultad:

Por último pongo como ejemplo un caso que me pasó la semana pasada en Mediamarkt. Hacía tiempo quería cambiar de teléfono y tenía claro el modelo que quería, pero vivo bastante lejos de Mediamarkt y en las tiendas nadie me cogía el teléfono, así que decidí preguntar por Facebook a ver si había suerte. La suerte fue que me respondió una trabajadora del Mediamarkt llamada Lucía que me respondió de la siguiente manera:

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Perfecto, tienen el smartphone que quiero y ahorrándome más de 80€, en este momento estoy pletórico. Sigo hablando con Lucía para darle mis datos y que pueda hacer la reserva en el sistema. Para mí como simbiosis de marketer y programador hubo un momento culmen en esta conversación. Ese momento es cuando estoy de camino en transporte público hacia Mediamarkt y… ¡me hace una extensión de venta! Un upselling que dirían los más técnicos.

Con esta fantástica atención al cliente sólo tuve que llegar al Mediamarkt, preguntar por Lucía, pagar e irme con mi smartphone nuevo. No hice colas, tenía lo que quería, me habían atendido estupendamente y además me habían hecho extensión de venta. Todos ganamos, todos felices.

 

En conclusión, se puede mejorar mucho la atención al cliente de una empresa con las herramientas y las personas adecuadas detrás de ellas. Desde mejorar la reputación de tu empresa a vender más o descubrir cuáles son los problemas que tienen tus clientes contigo. Simplemente teniendo en cuenta estos canales y cuidándolos puedes ganar muchas oportunidades que de otra manera no tendrías.